Als Call Center (Management) wird die Gestaltung und Führung einer eigenständigen telefonischen Serviceabteilung bezeichnet, deren Aufgabe darin gesehen wird, eingehende Kundenanfragen und Gespräche mit hoher Qualität auf einem definierten Serviceniveau kompetent, kundenfreundlich und verbindlich zu beantworten.

Um diese Aufgabe erfüllen zu können, müssen

  • die richtige Anzahl Mitarbeiter
  • zum richtigen Zeitpunkt

am Telefon verfügbar sein, um auch bei hohem Anrufaufkommen mehrfache Weitervermittlungen bzw. Besetztzeichen zu vermeiden. Hierfür werden spezielle computergesteuerte Telefonanlagen benötigt, die die Funktion der automatischen Zuordnung von Anrufen zu freien Mitarbeitern realisieren können ("Automatic Call Distribution"-ACD).

Call Center, die den serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden, Lieferanten oder sonstigen Interessenten führen, können eigene Unternehmensabteilungen oder auch eigenständige Dienstleistungsfirmen sein.

Über ein Call Center erhält der Anfragende schnell und bequem die gewünschten Informationen, ohne das Unternehmen aufsuchen oder eine schriftliche Anfrage oder Bestellung auslösen zu müssen. Gerade im Zeitalter der modernen Kommunikationstechnologien hat das Telefon als effektiver Weg der Kontaktaufnahme an Bedeutung zugenommen, zumal der Anfragende seine individuellen Wünsche vorbringen kann, um eine möglichst maßgeschneiderte Lösung seiner Probleme - ohne Fehlinterpretationen oder Missverständnisse - zu erlangen.

Ein 24-h-Service, möglichst über alle 7 Tage in der Woche sichert eine Erreichbarkeit für Anfragen oder Bestellungen, die sonst nur über E-Mail oder Internet gewährleistet werden kann. Dadurch kann sich das Unternehmen unstreitbar Wettbewerbsvorteile und ein besseres Image verschaffen. Dies kommt vor allem dann zum Tragen, wenn sich die Kunden bei Beschwerden unbürokratisch und servicefreundlich behandelt fühlen.

Hinzu kommt, dass die Kosten für die Bearbeitung einer telefonischen Anfrage in der Regel nur ca. 50 % der Kosten für eine schriftliche Kommunikation ausmachen.

Siehe auch: Informationsmanagement, Kommunikationspolitik.