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Gesprächstechniken
sind Vorgehensweisen bei Vorbereitung, Führung und
Auswertung personenbezogenen
Gespräche als Hauptform der
Kommunikation von
Führungskräften untereinander und mit ihren
Mitarbeitern.
Diese Techniken
sollen mit zum Erfolg von Gesprächen beitragen, denn
bei aller Individualität und Einzigartigkeit eines
Gesprächs zeigt sich, dass Gespräche eine implizite
oder auch explizite Struktur haben. Dies ist
besonders bei Bewerbungsgesprächen,
Konfliktgesprächen u. a. zu beobachten.
In jedem Gespräch
werden logischerweise Fragen
gestellt und Fragen beantwortet, denn Fragen
initiieren und aktivieren das Gespräch, wobei der
Fragesteller darauf abzielt, das Gespräch in seinem
Sinne zu beeinflussen.
Inwieweit dies gelingt,
hängt maßgeblich von der Fragetechnik
ab.
Fragetypen
sind:
-
Geschlossene Fragen. Diese sind nur mit
"Ja" oder "Nein" zu beantworten. Derartige
Fragen sollten im Gespräch vermieden werden,
weil sie den Gesprächsfluss stoppen.
- Offene
Fragen. Diese Fragen fordern zu einer
Stellungnahme zum Frageinhalt heraus und dies
fördert das Gespräch.
Fragearten
sind vor allem:
-
Informationsfragen. Sie zielen direkt
auf eine Klärung zu.
Beispiel: "Was kann ich für Sie tun?".
-
Kontrollfragen. Sie sollen den
Informationsstand klären.
Beispiel:
"Habe ich Sie so richtig verstanden?" Oder
"Können Sie das noch einmal zusammenfassen?
-
Alternativfragen. Sie lassen nur zwei
vorgegebene Antwortmöglichkeiten zu.
Beispiel:
"Reicht Ihnen dies Auskunft oder wollen Sie noch
was Schriftliches?"
-
Umwegfragen. Sie zielen darauf ab, die
gewünschte Information indirekt zu erhalten.
Beispiel:
"Muss ich Ihnen das noch einmal erklären?"
-
Gegenfragen. Sie beantworten eine Frage
mit einer Gegenfrage.
Beispiel: "Ich habe Ihre Frage nicht
genau verstanden. Worum ging es bitte?"
-
Rhetorische Fragen. Hier erwartet man
keine unmittelbare Antwort.
Beispiel: "Wie
geht's, Herr X?"
-
Höflichkeitsfragen: Diese Fragen sind
indirekt mit einer Entschuldigung verbunden.
Beispiel:
"Haben Sie einmal 'ne Minute?".
-
Suggestivfragen. Hier steht die Antwort
von vorherein fest.
Beispiel: "Wussten Sie nicht, dass ich
den Termin um eine Stunde vorverlegt habe?"
Zur Führung eines
Gesprächs gehört unabdingbar ein aktives,
aufmerksames Zuhören, eine Eigenschaft, die
in unserer Zeit offenbar immer mehr verloren geht.
Aber: Nur aktives Zuhören bringt nutzbaren
Informationsgewinn und Verständnis für
Problemsituationen.
Zu beachten ist, dass im
Gespräch - als Kommunikationsprozess - sowohl die
verbale (mit Worten und Aussagen geführte)
als auch die non-verbale (mit Gesten und
Mimik geführte) Kommunikation zum Tragen kommt,
wobei die non-verbale Kommunikation oft
aufschlussreicher als die zugehörige verbale
Kommunikation ist.
Des Weiteren ist zu
beachten, dass Gespräche immer auf zwei Ebenen
stattfinden, und zwar einerseits auf der
Sachebene (worum geht es von der Sache her?)
und andererseits auch auf der Gefühlsebene
(Sichtbarwerden bzw. Sichtbarmachen emotionaler
Anteilnahme am Gespräch), wozu auch ein
entsprechendes psychologisches
Einfühlungsvermögen gehört!
Siehe auch:
Kommunikation.
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