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Kundenbindung bedeutet, dass sich
Kunden
- aus welchen Gründen auch immer - mit ihren
Nachfragen bzw. Einkaufsaktivitäten zuerst an jenen
Anbieter (Unternehmen) wenden, mit dessen Produkten
und mit dessen Service sie zufrieden sind.
Da in
Käufermarkten der Kunde "König" ist und
Stammkunden weitere Umsätze absichern, zielen
Marketing-Aktivitäten von Unternehmen darauf ab,
die Zufriedenheit von Stammkunden zu erhalten und
darüberhinaus weitere Kunden zu Stammkunden zu
machen.
Eine klassische Aktivität zur
Kundenbindung ist die Ausgabe von Kundenkarten,
verbunden mit Bonus- und
Punkteprogrammen. Dies ermöglicht es den
Unternehmen, Kundenprofile (in Bezug auf
Kaufverhalten) zu entwickeln und dies mit gezielter
Werbung
zu verbinden.
Weitere Aktivitäten: Ausgabe
von Kundenzeitschriften und
elektronischen Newslettern, Vorteilskarten,
mit denen der Kunde in verschiedenen Einrichtungen
(Hotels, Gaststätten, Tankstellen u. a.)
Preisvergünstigungen erhalten kann, Teilnahme an "Kundenerlebnisprogrammen"
(Events) u. a. m.
Um die
Kundenbindungs-Aktivitäten
in Bezug auf Geschäftskunden zu
differenzieren, bietet sich die Durchführung einer
ABC-Analyse an, um zur Ermittlung von A-, B- und
C-Kunden zu gelangen.
Als A-Kunden
gelten jene Kunden, die in Bezug auf den Anteil an
der Gesamtzahl der Kunden nur ca. 15 %
ausmachen, jedoch mit ihren Käufen einen Anteil am
Gesamtumsatz von ca. 70 %
erreichen.
Zu den B-Kunden
zählt jene Kundengruppe, die einen Anteil von ca.
35 % an der Gesamtzahl der Kunden
ausmachen, in Bezug auf den Anteil am Umsatz jedoch
nur ca. 20 % erreichen.
Als C-Kunden
verbleiben jene Kunden, die einen Anteil von
50 % an der Gesamtzahl der Kunden
ausmachen, hinsichtlich des Anteils am Gesamtumsatz
jedoch nur einen Wert von ca. 10 %
erreichen.
Es liegt auf der Hand, dass sich
Kundenbindungsaktivitäten von Unternehmen vor allem
auf die A-Kunden
("Schlüssel-Kunden") orientieren, denn deren Zahl
ist überschaubar und jede Stärkung der Kundenbindung
sichert entsprechende Umsätze. Eine wichtige
Marketing-Aktivität ist hier der persönliche
Verkauf in Verbindung mit dem Einsatz von
Key-Account-Managern.
Siehe
auch:
Kundenzufriedenheit. |
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