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Unter Kundenzufriedenheit ist die
Im-Nachhinein-Bewertung des Ergebnisses eines
Kaufaktes (Erwerb eines Produkts bzw.
Inanspruchnahme einer Dienstleistung) durch den
betreffenden
Kunden (als Abnehmer des Produkts bzw. der
Leistung) zu verstehen.
Dabei können
drei Sachverhalte unterschieden werden:
1. Wenn ein Kunde seine
Erwartungen in Bezug auf die gelieferte Leistung in
allen für ihn wichtigen Kriterien erfüllt sieht, ist
der Kunde zufrieden (Ist-Leistung =
Soll-Erwartungen). Dieser Sachverhalt wird auch als
Konfirmation bezeichnet.
2. Werden hingegen die Erwartungen
des Kunden durch die gelieferte Leistung übertroffen
werden, wird der Kunde begeistert
sein. Dieser Sachverhalt wird auch als
positive Diskonfirmation
bezeichnet (Ist-Leistung
> Soll-Erwartungen).
3.
Im Falle, dass die gelieferte Leistung die
Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden, wird
der Kunde unzufrieden und
enttäuscht sein (Ist-Leistung < Soll-Erwartungen).
In diesem Falle spricht man von negativer
Diskonfirmation.
Die
Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die
Qualität des gesamten
Kundenbindungsmaßnahmen sowie insgesamt für
die Qualität der Arbeit innerhalb
des Unternehmens und in seinen Interaktionen zur
Umwelt.
Das Erreichen
einer hohen Kundenzufriedenheit ist zu einem
Marketingziel höchster Priorität geworden, denn Fakt
ist, dass das Gewinnen von Neukunden mehr Aufwand
verursacht als die
Bindung bisheriger Kunden durch
Sicherung hoher Kundenzufriedenheit.
Um
Kunden zu finden, bedarf es bereits vieler
"Vor-dem-Verkauf-Leistungen" (Pre-sales-services).
Dazu zählen - im Beispiel des Automarktes - die
Präsentation von Neuentwicklungen auf Messen und
Ausstellungen, die Durchführung von Haus-Messen der
Autohändler, das persönliche Verkaufsgespräch mit
potenziellen Kunden und dgl. mehr.
Kundenzufriedenheit wird nicht allein durch die
Bereitstellung eines Produkts (nach Kundenwunsch)
erreicht. Dazu bedarf es heute weit mehr und dieses
"mehr" sind die vielfältigen
"Nach-dem-Verkauf-Leistungen" (After-sales-services).
Dazu zählen - wieder am Beispiel des Autokaufs -
die Wahrnehmung von Wartungs- und sonstigen
Serviceleistungen, die mögliche Abwicklung der
Finanzierung über die Bank des Herstellers, die
Übernahme von Versicherungen und dgl. mehr.
Erst
wenn alles "stimmt", wird als zentrales Ziel des
Marketings, die Bindung von Kunden an die
betreffende Einrichtung (hier Unternehmen) erreicht.
Zusammenhang zur
Kundenakquise und zur
Kundenbindung:
Siehe auch:
Customer-Relationship-Management.
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