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Als Kundendienst wird jene
spezielle
Dienstleistung bezeichnet, die in Ergänzung zur
eigentlichen Hauptleistung (z. B. Kauf eines
Computers) erbracht wird. Dieser Kundendienst (als
Dienst am und für den Kunden) kann technischer und
/oder kaufmännischer Art sein.
Zu den
technischen Kundendienstleistungen gehören
vor allem Installations-, Inspektions-, Wartungs-
und Reparaturleistungen.
Als
kaufmännische Kundendienstleistungen kommen
Beratungs- und Informationsleistungen,
Zustelldienste, aber auch Leistungen zum Abschluss
von Finanzierungen in Betracht.
Die Kundendienstpolitik ist Bestandteil der
Produkt- und Sortimentspolitik von Unternehmen
und damit Bestandteil eines
Marketing-Mixes.
Worauf ist die wachsende
Bedeutung des Kundendienstes und des Services
zurückzuführen?
Erstens
liegt es am härteren
Wettbewerb in weitgehend gesättigten Märkten:
Wer unter diesen Bedingungen im Umsatzgeschäft
erfolgreich sein will, muss den Kunden einen
überzeugenden (entgeltlichen) Kundendienst bieten
und diesen mit weiterem (meist unentgeltlichen)
Service erweitern!
Zweitens
streben Unternehmen danach, die durch den harten
Preiskampf verursachten Einbußen im Umsatzgeschäft
mit Regelprodukten durch Erbringen vielfältiger
Kundendienstleistungen (Installation, Wartung,
Ersatzteilversorgung, Reparatur u. a.) wieder
auszugleichen.
Dies ist gerade im Bereich von
Hightech-Produkten (Kommunikationstechnik,
Informationstechnik, Pkw u. a.) zu spüren.
Drittens kommt hinzu, dass Kunden
weniger an Standardprodukten, sondern mehr an
individuell zugeschnittenen Lösungen (mit Produkt
und Dienstleistung) interessiert sind.
Wer sich
beispielsweise Fußbodenbelag kauft, möchte
sicherlich, dass dieser fachgerecht verlegt wird.
Wer zu Hause oder in seiner Firma ein
internetfähiges Intranet verfügbar haben möchte,
wird sich nicht allein mit dem Kauf von Computern
zufrieden geben, sondern wünscht eine Komplettlösung
mit zusätzlichen Sicherheitskomponenten usw. usf.
Viertens schließlich ist zu
beachten, dass viele Produkte technisch so
kompliziert geworden sind, dass nur noch geschulte
Servicetechniker in der Lage sind, bei Problemfällen
zu helfen.
So war es in den sechziger und
siebziger Jahren des vorigen Jahrhunderts noch
möglich, bei Problemen mit dem Motor eines Pkw noch
selbst nachzuschauen, ob der Fehler behebbar ist.
Heute muss man auf die Spezialisten warten, die mit
Laptop und verschiedenen Messgeräten anrücken und
auf Fehlersuche gehen.
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