Kundendienst Weiter Zurück Schließen

Als Kundendienst wird jene spezielle Dienstleistung bezeichnet, die in Ergänzung zur eigentlichen Hauptleistung (z. B. Kauf eines Computers) erbracht wird. Dieser Kundendienst (als Dienst am und für den Kunden) kann technischer und /oder kaufmännischer Art sein.

Zu den technischen Kundendienstleistungen gehören vor allem Installations-, Inspektions-, Wartungs- und Reparaturleistungen.

Als kaufmännische Kundendienstleistungen kommen Beratungs- und Informationsleistungen, Zustelldienste, aber auch Leistungen zum Abschluss von Finanzierungen in Betracht.


Die Kundendienstpolitik ist Bestandteil der Produkt- und Sortimentspolitik von Unternehmen und damit Bestandteil eines Marketing-Mixes.

Worauf ist die wachsende Bedeutung des Kundendienstes und des Services zurückzuführen?

Erstens liegt es am härteren Wettbewerb in weitgehend gesättigten Märkten:
Wer unter diesen Bedingungen im Umsatzgeschäft erfolgreich sein will, muss den Kunden einen überzeugenden (entgeltlichen) Kundendienst bieten und diesen mit weiterem (meist unentgeltlichen) Service erweitern!

Zweitens streben Unternehmen danach, die durch den harten Preiskampf verursachten Einbußen im Umsatzgeschäft mit Regelprodukten durch Erbringen vielfältiger Kundendienstleistungen (Installation, Wartung, Ersatzteilversorgung, Reparatur u. a.) wieder auszugleichen.
Dies ist gerade im Bereich von Hightech-Produkten (Kommunikationstechnik, Informationstechnik, Pkw u. a.) zu spüren.

Drittens kommt hinzu, dass Kunden weniger an Standardprodukten, sondern mehr an individuell zugeschnittenen Lösungen (mit Produkt und Dienstleistung) interessiert sind.
Wer sich beispielsweise Fußbodenbelag kauft, möchte sicherlich, dass dieser fachgerecht verlegt wird.
Wer zu Hause oder in seiner Firma ein internetfähiges Intranet verfügbar haben möchte, wird sich nicht allein mit dem Kauf von Computern zufrieden geben, sondern wünscht eine Komplettlösung mit zusätzlichen Sicherheitskomponenten usw. usf.

Viertens schließlich ist zu beachten, dass viele Produkte technisch so kompliziert geworden sind, dass nur noch geschulte Servicetechniker in der Lage sind, bei Problemfällen zu helfen.
So war es in den sechziger und siebziger Jahren des vorigen Jahrhunderts noch möglich, bei Problemen mit dem Motor eines Pkw noch selbst nachzuschauen, ob der Fehler behebbar ist. Heute muss man auf die Spezialisten warten, die mit Laptop und verschiedenen Messgeräten anrücken und auf Fehlersuche gehen.