Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz für eine kundenbezogene Führung eines Unternehmens.

CRM-Lösungen integrieren und optimieren auf der Grundlage einer Datenbank sowie weiterer Softwaremodule zur Marktbearbeitung abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Informationen und Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Forschung und Entwicklung, Rechnungswesen u. a.

Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten sowohl auf der Kunden- als auch auf der Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen.

Dies setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten.

Zentrale Ziel- und Kenngröße von CRM ist der Erhalt und die stete Verbesserung einer solchen Kundenzufriedenheit, die im Umsatzgeschäft zur Kundenbindung führt und damit zur entscheidenden Grundlage für die Sicherung der Zukunftsfähigkeit des Unternehmens wird.

CRM-Lösungen ermöglichen ferner den Übergang von einem mehr oder weniger undifferenzierten zu einem sog. "1 : 1" - Marketing.

CRM-Lösungen bestehen zum größten Teil aus Informationen, die in dem betreffenden Unternehmen zum überwiegenden Teil bereits schon vorhanden sind. 

Das Problem bestand bzw. besteht darin, dass keiner der Leiter bzw. Mitarbeiter der Unternehmen davon Kenntnis hatte oder hat, was bereits alles an Daten und Informationen über Kunden und deren Geschäftskontakte zum Unternehmen vorhanden ist: 

Zum einen existieren gewichtige Daten und Informationen in den Notizbüchern - zum Beispiel von Außendienstmitarbeitern -, zum anderen in den unterschiedlichen Ablagen im Unternehmen. 

Diese Zersplitterung von Informationen führt dazu, dass die Erstellung eines kundenbezogenen Angebots mehr Zeit als notwendig erfordert, und dabei vielleicht noch wichtige Aspekte übersehen werden. 

Die Implementierung von "Customer-Relationship-Management"-Lösungen soll hier Abhilfe schaffen und ein qualitativ höheres Niveau in den Kundenbeziehungen ermöglichen.